La personalización se ha convertido en una de las tendencias más importantes en el mundo del marketing digital, ya que permite a las empresas ofrecer una experiencia de compra única y adaptada a las necesidades y preferencias de cada cliente. Conocer los patrones de conducta del consumidor digital es fundamental para poder ofrecer una experiencia personalizada y satisfacer sus expectativas, y por ende un impacto significativo en las ventas y el crecimiento del negocio.
La experiencia del cliente es uno de los aspectos más importantes en la relación entre una empresa y sus clientes, siendo uno de los principales retos de las empresas que se esfuerzan por ofrecer experiencias satisfactoria y sobre todo memorable en sus clientes.
“Conocer la forma de pensar, sentir, actuar de nuestros clientes y sus patrones de conducta, es fundamental para alcanzar un crecimiento sostenible del negocio”
Los patrones de conducta están asociados a una serie de ideas, creencias, o puntos de vista que tenemos almacenados en nuestro subconsciente, y que son la base sobre la cual tomamos nuestras decisiones, que finalmente son los que nos mueven en un sentido u otro.
Entender el comportamiento del consumidor digital es crucial para dirigir nuestras estrategias de marketing efectivas en la web y en los #aprendizajeswow de esta semana, hablaremos sobre los patrones de conducta en el consumidor digital, los factores que influyen en su comportamiento y finalmente, compartiré algunas estrategias de personalización para el nuevo consumidor digital post Covid-19.
Toma papel, boli y ¡comencemos!
¿Qué son los patrones de conducta del consumidor digital?
Cuando hablamos de patrones de conducta en el consumidor, nos referimos a patrones de compra que determinan el por qué y el cómo de las decisiones de compra. Son hábitos y rutinas que las personas establecen a través de los productos y servicios que compran y que vienen determinados por factores como la frecuencia, el tiempo, la cantidad…
“Los patrones de conducta del consumidor digital son los comportamientos recurrentes que los consumidores muestran en línea al buscar, evaluar y comprar productos o servicios. Estos patrones pueden incluir desde la forma en que los consumidores navegan por un sitio web hasta el momento en que deciden hacer una compra”.
A través de diferentes herramientas de análisis de datos y técnicas de inteligencia artificial, podemos analizar, identificar, segmentar y medir patrones de conducta de grupos de consumidores específicos, para presentar nuestros productos o servicios de una manera que genere un impacto máximo en su comportamiento y decisión de compra. Comprender el comportamiento de compra de los consumidores es la clave para involucrar al público objetivo, convirtiéndolos en clientes.
Conocer y decodificar los procesos detrás de las decisiones de compra, además de ser un reto, es tarea fundamental los especialistas de marketing porque permite a las empresas adaptar su estrategia de marketing que permitan ofrecer experiencias de compra personalizadas que satisfagan las necesidades y preferencias de cada cliente. Al personalizar la experiencia de compra, las empresas pueden mejorar la relación con los clientes, aumentar la fidelidad y, en última instancia, aumentar las ventas.
El comportamiento del consumidor suele verse influido por diferentes factores que podemos clasificar como:
- Demográficos: edad, sexo, lugar de residencia, educación, ocupación, ingresos, tamaño y ciclo de vida familiar, etc.
- Personales: personalidad, motivación, estilo de vida, intereses y opiniones…
- Culturales y Socioculturales: valores, creencias religiosas, festividades o celebraciones, reglas morales y sociales que delimitan el comportamiento de una comunidad.
- Sociales: familia, amigos, referentes, nivel educativo, redes sociales, aspiraciones, estatus…
- Psicográficos: personalidad, estilos de vida…
- Psicológicos: motivación, percepción, aprendizaje, creencias y actitudes; la necesidad de un producto o servicio, la percepción del precio del producto o servicio que les interesa.
Nuestra vida incluye hábitos y de rutinas diarias como: cepillarnos los dientes, tomarnos una taza de café en la mañana, son solo algunas de las acciones que se encuentran automatizadas en nuestros cerebros hasta el punto de que apenas necesitamos pensar en ellas para realizarlas. Aunque podemos pensar que cada una de estas rutinas corresponde a una tarea única, la realidad es que por lo general se componen de muchas acciones, como levantar nuestro cepillo de dientes, apretar pasta dental sobre él, mojar el cepillo y luego levantar el cepillo hacia la boca para iniciar el cepillado de dientes. Los seres humanos empaquetamos estos hábitos y rutinas en un concepto que llamamos comportamiento.
La Psicología del Consumidor, basa sus estudios en otras disciplinas, como la Psicología Social, la Economía y el Marketing, para comprender las necesidades y preferencias de los consumidores. Gracias a los análisis realizados mediante la Psicología del Consumidor, las empresas pueden tomar decisiones estratégicas, con el fin de predecir sus acciones para conducir los comportamientos a su favor.
Además, los patrones de conducta del consumidor digital también pueden ayudar a identificar oportunidades de mejora en su sitio web o en su estrategia de marketing. Al analizar los patrones de conducta de los consumidores, las empresas permite identificar problemas en la navegación, problemas en el proceso de compra o áreas en las que los consumidores muestran más interés. Esta información puede ser utilizada para realizar mejoras en el sitio web o en la estrategia de marketing para mejorar la experiencia de compra y, en última instancia, aumentar las ventas.
Radiografía del nuevo consumidor digital post Covid-19
La crisis provocada por la COVID-19 no es solo sanitaria y las consecuencias económicas tendrán un gran impacto en la vida del consumidor, que implica una transformación en sus costumbres y hábitos de consumo.
La pandemia abrió la puerta a nuevas tendencias de consumo como lo es la consolidación del hábito de la compra online y aunque gran parte de la población tenía la expectativa de retomar el ritmo de vida que llevaba antes de este acontecimiento, la realidad ha demostrado que su comportamiento nunca va a ser el mismo.
El perfil del consumidor en tiempos post-covid está cambiando y las empresas deben cambiar con él. De allí la importancia de conocer, estudiar y entender la situación desde un punto de vista empresarial, para adaptar tu servicio a las nuevas exigencias y desarrollar estrategias comunicacionales más persuasivas que faciliten y promuevan cambio de patrones en el consumidor a favor del crecimiento sostenible de la marca.
El artículo “Llegada de la nueva normalidad: tendencias que definirán el 2021 y siguientes” realizado a por Mckinsey & Company reflejó que, del total de la población española, el 93% es internauta y el 72% compra online, siendo los principales drivers de la preferencia canal online frente al offline: la conveniencia (98%), la amplia oferta (95%), el precio (91%) y la confianza (71%).
La nueva normalidad nos ha traído nuevos patrones de comportamientos nunca visto, como el de las plataformas de compra orientadas a la salud y/o productos “básicos” por citar un ejemplo, que han aumentado sus tasas de conversión entre un 100-200%. Por lo que es esencial que las empresas aprendan a identificar el nuevo perfil del consumidor con el fin de adaptar sus estrategias de marketing de cara a las nuevas necesidades y preferencias.
¿Cómo se pueden identificar los patrones de conducta del consumidor digital?
Para identificar los patrones de conducta del consumidor digital, es necesario utilizar diferentes herramientas de análisis de datos y técnicas de inteligencia artificial. Algunas de las herramientas más utilizadas son:
Google Analytics
Google Analytics es una herramienta fundamental para conocer el patrón de comportamiento de tu público objetivo, que la mayoría de las personas no sabe aprovechar al máximo para realmente sacar conclusiones sobre el comportamiento de los usuarios. Esta herramienta proporciona una visión profunda detallada sobre cómo los consumidores interactúan con un sitio web, desde datos demográficos de los usuarios hasta las cifras de tráfico como: tiempo de permanencia en el sitio, número de visitas, páginas más visitadas, porcentaje de rebote, entre otros. Esta información facilita la identificación y comprensión de patrones de comportamientos, a partir de los cuales se puede realizar un seguimiento.
Herramientas de análisis de redes sociales como estadísticas de audiencia de Facebook
Permiten analizar el comportamiento de los consumidores en las redes sociales, incluyendo la forma en que interactúan con las publicaciones, los temas que discuten con más frecuencia y las opiniones que comparten sobre un producto o servicio. A través de Facebook Audience Insights, se puede comprender cómo se comporta una determinada audiencia en las redes sociales, para optimizar nuestro contenido social y otros contenidos promocionales de acuerdo con nuestra audiencia o público objetivo.
Herramientas de Mapas de Calor
Los mapas de calor permiten visualizar cómo los consumidores interactúan con un sitio web, mostrando las áreas que reciben más atención y las que son ignoradas. Además, ofrecen información importante para saber qué es lo que hacen tus usuarios en la página web y así corregir posibles puntos de fuga (dónde hacen click los usuarios que visitan tu página web; dónde abandonan tu página web los usuarios que te visitan y qué porcentaje total de la página han leído, qué direcciones han realizado con el ratón entre otras muchas más cosas, etc.).
Smartlook
Esta herramienta totalmente gratuita amplía las posibilidades que nos ofrece la analítica web convencional como Google Analytics, grabando en vídeo toda la actividad que realizan los visitantes de nuestra web o blog. Smartlook permite ver tu web desde la perspectiva de tus clientes ya que graba la sesión de los usuarios que visitan tu página web. Además de ofrecer información relacionadas con grabaciones de sesión (tipo de dispositivo, país, páginas vistas…), cuenta con mapas de calor, embudos o funnels y diversos informes que te permitirán conocer problemas relacionados con la experiencia de tus usuarios (qué es lo que más ven los visitantes de tu web, por qué han abandonado tu compra, por qué han vuelto a hacer la compra, entre otros).
Técnicas de Inteligencia Artificial
La inteligencia artificial puede ser utilizada para analizar grandes cantidades de datos y encontrar patrones de conducta del consumidor que serían difíciles de identificar de otra manera. Por ejemplo, los algoritmos de aprendizaje automático pueden ser entrenados para analizar el comportamiento de los consumidores y predecir sus futuras acciones de compra.
Características del consumidor digital actual
Los consumidores digitales se han caracterizado a lo largo de los últimos años por ser personas “hiperconectada e hiperinformada”, por demandar inmediatez, por buscar atención en cada uno de los canales que se tienen disponibles y por valorar una buena experiencia online. Sin embargo, según la encuesta Encuesta Global Consumer Insights elaborada por PwC, reconocida firmas de consultoría que forma parte de las Big Four, junto con Deloitte, EY y KPMG, el nuevo consumidor digital lo definen las siguientes ocho características:
- Del aquí y el ahora. El nuevo consumidor es impaciente y sabe que tiene la facilidad de comprar desde cualquier lugar y momento, por lo que la inmediatez es un factor importante para él: espera de los servicios de atención al cliente una respuesta rápida y efectiva a través de los múltiples canales por los que él está acostumbrado a navegar.
- Informado y exigente. Estamos ante un consumidor más exigente e informado. Tiene muy claro lo que quiere y sabe cuál es el verdadero valor de las cosas y por ello precio que tiene que pagar.
- Activo digitalmente. Es decir, que pasa más tiempo en pantalla, por lo que tiene acceso a mucha más información. Esta actividad digital claramente ha tenido un aumento debido al confinamiento y la necesidad de realizar compras en línea o trabajar de manera remota.
- Hiperconectado y multitasking. El consumidor cada vez más tiene la capacidad para interactuar desde varios dispositivos como: computadora, Tablet y Smartphone. Además, sabe utilizar y comprende el comportamiento de las distintas redes sociales.
- Conciencia y compromiso en temas de sostenibilidad. Cada vez son más las personas que priorizan las marcas o productos que son amigables con el medio ambiente y por ello las empresas deben en tomar en cuenta este tipo de iniciativas dentro de sus estrategias.
- Comparador e infiel. Estamos frente a un consumidor más reflexivo, que busca minimizar los riesgos, y que quiere seguridad y simplicidad en el proceso de compra. Las nuevas TIC (Tecnologías de la Información y la Comunicación) hacen que el nuevo consumidor tenga a su alcance multitud de inputs para poder comparar un mismo producto y poder saber de él a través de la red social y la interacción con otras personas. El nuevo consumidor sabe qué y cómo comparar y no toma una decisión si antes evaluar todas las posibilidades: si hay un mejor precio, servicio al cliente o valor agregado cambia de marca sin problemas.
- Importancia de las Redes Sociales. Este nuevo consumidor fundamenta su decisión de compra a partir de la información recopilada de las redes sociales. Las redes sociales de mayor repercusión hacen eco de estas plataformas para hablar de marcas, productos, precios y promociones.
- Nuevas formas de consumo. El consumo colaborativo, sostenible y responsable, así como el comercio justo, son algunos ejemplos del auge que está teniendo las nuevas formas de consumir. Las plataformas digitales ayudan a beneficiar esa tipología de consumo, más responsable, cooperativo y beneficioso para todos están presentando un importante crecimiento.
Estrategias de personalización de la experiencia de compra: el arte de diseñar experiencias personalizadas
En tiempos donde los consumidores son más exigentes porque además de estar más conectados, digitalizados e informados, lo que determina que estamos ante prospectos y clientes expertos, la personalización y experiencia del cliente (CX) es una prioridad para las empresas.
Numerosos informes como el publicado en febrero del 2022 por la reconocida firma de consultoría estratégica Boston Consulting Group “The Future of Sales and Marketing is Here”, indican que para los compradores de la era post-Covid 19, la experiencia lo es todo y según este reporte el 80% de consumidores prefiere una experiencia personalizada al comprar. Entonces, sin lugar a dudas, la personalización de la experiencia del cliente, a través de productos y servicios “a medida” es un factor clave para mejorar la competitividad de las empresas.
Para implementar la personalización de la experiencia de compra, es necesario seguir algunos pasos clave. En primer lugar, conocer a fondo a los consumidores, comprender sus necesidades, preferencias, comportamientos… aspiraciones. Esto puede lograrse mediante el análisis de datos, la observación de las interacciones de los consumidores con el sitio web o la aplicación, y las encuestas o entrevistas directas.
Una vez que se han identificado los patrones de conducta del consumidor, el segundo paso es crear perfiles de clientes basados en la información recopilada (datos demográficos, de comportamiento, preferencias de compra, historial de compras y cualquier otra información relevante para la personalización de la experiencia de compra).
A continuación, y como último paso, es necesario desarrollar una estrategia de personalización que se adapte a las necesidades y preferencias de los consumidores. Esto puede incluir la presentación de productos o servicios específicos en función de los intereses del cliente, la oferta de descuentos o promociones personalizadas, o la simplificación del proceso de compra en función de los patrones de conducta del consumidor.
El secreto detrás del éxito de marcas que las han implementado
En un mundo cada vez más digitalizado, los consumidores esperan una experiencia de compra personalizada que les brinde la información y los productos que desean de manera rápida y fácil. La personalización no solo aumenta la satisfacción de los clientes, sino que también puede su lealtad, impulsando las ventas.
La implementación de estrategias de marketing personalizado aporta numerosos beneficios para las empresas. Los especialistas en marketing han informado de un incremento del 56 % en las ventas al utilizar experiencias personalizadas. Además, estas estrategias pueden aumentar la participación de los clientes con la marca y generar mayores ingresos.
A continuación, te presento 6 estrategias de personalización de la experiencia de compra con ejemplos de marcas que las han implementado con éxito.
1. Recomendaciones Personalizadas
Las recomendaciones personalizadas son una forma efectiva de proporcionar una experiencia de compra personalizada a los clientes. Al utilizar datos de compra anteriores, historial de navegación, preferencias de búsqueda y otros datos del cliente, las empresas pueden recomendar productos que los clientes probablemente quieran comprar. Estas recomendaciones pueden ser presentadas en forma de anuncios, correos electrónicos personalizados o incluso sugerencias en la página de inicio de un sitio web.
Caso de Éxito Amazon: Recomendaciones según intereses del usuario.
Un ejemplo de una marca que utiliza recomendaciones personalizadas es Amazon. El líder global en el comercio electrónico utiliza algoritmos de aprendizaje automático para analizar los datos del usuario y proporcionar recomendaciones personalizadas en su sitio web y en su aplicación móvil. Se trata de un sistema que proporciona contenido personalizado a los clientes de Amazon basado en sus intereses. Esto explica el hecho que cada vez que visitamos Amazon, no podemos evitar desplazarnos a las recomendaciones que el sitio tiene para cada uno de nosotros. Este tipo de personalización por recomendación, cuando se usa correctamente, puede conducir a tomar decisiones de compra no planificadas.
La estrategia de recomendaciones personalizadas utilizada por Amazon puede parecer algo inalcanzable para una pequeña empresa, pero hay varios pasos que pueden seguirse para implementar una estrategia similar:
- Recopila los datos de tus clientes. Para poder ofrecer recomendaciones personalizadas, es necesario recopilar datos sobre tus clientes, tales como: información sobre las compras anteriores, actividad en el sitio web y las preferencias del cliente mediante encuestas o formularios en línea.
- Utiliza herramientas de software. Existen herramientas de software para pequeñas empresas como: Google Analytics, Optimizely y Qubit, que pueden ayudar a analizar los datos recopilados y ofrecer recomendaciones personalizadas.
- Ofrece opciones personalizadas. Utiliza los datos recopilados para ofrecer recomendaciones personalizadas a los clientes. Esto puede incluir sugerencias de productos relacionados o complementarios, promociones especiales basadas en las preferencias del cliente y ofertas personalizadas.
- Seguimiento y opciones de retroalimentación. Asegúrate de hacer seguimiento a la efectividad de tus recomendaciones personalizadas. Analiza las métricas de ventas y la satisfacción del cliente para determinar si tus estrategias están funcionando o si necesitas hacer ajustes. Incluye opciones de retroalimentación en tus recomendaciones personalizadas para que los clientes puedan brindar comentarios sobre su experiencia. Esto te permitirá ajustar y mejorar tu estrategia de recomendaciones personalizadas con el tiempo. Además, envía correos electrónicos personalizados con recomendaciones de productos basadas en las compras y búsquedas anteriores del cliente.
2. Experiencias de Compra Personalizadas
La personalización es el santo grial de la experiencia de compra del cliente. Entre las estrategias para ofrecer experiencias de compra están incluir opciones de personalización de productos, como la selección de colores, tamaños y materiales, servicios personalizados, como recomendaciones de productos en persona o servicios de atención al cliente personalizados.
Caso de éxito Nike: Hiperpersonalización para productos y entrenamientos “a la medida”.
La estrategia de personalización de Nike, conocida como Nike By You, permite a los clientes personalizar los zapatos y la ropa a través de su sitio web y en las tiendas. La personalización de Nike By You comienza en el sitio web de Nike, donde los clientes además de poder elegir entre varios estilos de zapatos y ropa, pueden seleccionar los colores, materiales y detalles de diseño como tipo de tela, la selección de la suela y también pueden agregar sus propios detalles en los zapatos o ropa como nombres o números. De esta manera, los clientes participan en la creación de un producto único y personalizado que se adapta a sus gustos y necesidades.
A través de la aplicación Nike Plus, la marca ofrece una experiencia personalizada gracias a la información que ésta atesora del comprador, en un intento por unir experiencias de compra personalizadas digitales y físicas y brindar un mejor servicio al cliente. Asimismo, a través de Nike Experiences, la marca brinda a la comunidad de Nike Members la oportunidad de participar en eventos deportivos y se conecten entre sí.
Si una pequeña empresa quiere aplicar este tipo de estrategia, puede considerar los siguientes pasos:
- Identificar y analizar qué productos o servicios pueden ser personalizados. Por ejemplo, si se trata de una empresa de ropa, pueden ofrecer la posibilidad de personalizar el tamaño, color o tipo de tela.
- Desarrollar una plataforma de personalización. Una vez identificados los productos que pueden ser personalizados, la empresa debe desarrollar una plataforma en línea o en tienda que permita a los clientes personalizar los productos según sus preferencias.
- Ofrecer opciones de personalización. La empresa debe proporcionar a los clientes varias opciones de personalización, incluyendo colores, diseños, estilos y materiales. Cuantas más opciones tenga el cliente, más satisfecho estará.
- Hacer que la experiencia sea fácil y divertida. La plataforma de personalización debe ser fácil de usar y estar diseñada para que el cliente se divierta creando su propio producto. Esto puede incluir opciones de visualización en 3D o herramientas interactivas para permitirle al cliente la visualización del producto final.
- Hacer seguimiento. Una vez que el cliente haya creado su producto personalizado, la empresa debe mantener una comunicación cercana con él, asegurándose de que el producto sea entregado a tiempo y de que el cliente esté satisfecho con el resultado.
3. Ofertas Personalizadas
Las ofertas personalizadas son una forma de atraer a los clientes a comprar más productos. Las empresas pueden utilizar datos de compra anteriores, información de navegación y preferencias del cliente para ofrecer descuentos y promociones personalizadas. Estas ofertas pueden ser presentadas en forma de anuncios, correos electrónicos personalizados o incluso mensajes de texto.
Caso de Éxito Target: Personalización de promociones
La estrategia de personalización de ofertas de la empresa Target, una de las cadenas de grandes almacenes más importante del mundo, se enfoca en analizar los hábitos de compra de los clientes y ofrecer ofertas personalizadas y relevantes a cada uno de ellos. Target asigna un número de invitado a cada cliente tras su primera interacción con la marca. Ese número se usa para almacenar la información demográfica del cliente (desde su origen étnico hasta su historial laboral), para identificar preferencias y detectar comportamiento de compra. Para aplicar esta estrategia en un pequeño negocio, se debe recopilar datos de los clientes, analizar la información, crear ofertas personalizadas, comunicarlas de manera efectiva y evaluar los resultados regularmente.
4. Mensajes Personalizados
Los mensajes personalizados son otra forma de proporcionar una experiencia de compra personalizada. Las empresas pueden utilizar información del cliente para enviar mensajes de correo electrónico personalizados, mensajes de texto o incluso mensajes en redes sociales. Estos mensajes pueden ser utilizados para proporcionar información sobre ventas especiales, nuevos productos o incluso para ofrecer consejos y recomendaciones de productos.
Casos de Éxito: Target y Sephora.
Durante la temporada de vacaciones de 2016, Iberia Airlines desarrolló una estrategia de marketing centrada en la creación de tarjetas navideñas personalizadas para sus clientes. Los clientes de Iberia Airlines recibieron correos electrónicos con la siguiente pregunta: “Si pudieras visitar cualquier destino vacacional, ¿cuál sería y con quién irías?”.
Estas tarjetas incluían un «viaje soñado» para el destinatario, que consistía en un destino de viaje seleccionado por Iberia Airlines. Para la implementación de esta estrategia, Iberia creó una plataforma en línea que permitía a los clientes personalizar sus tarjetas navideñas con fotos y mensajes personalizados. Cada tarjeta incluía un «viaje soñado» para el destinatario, que consistía en un destino de viaje seleccionado por Iberia Airlines. Los destinos incluían lugares como Nueva York, Tokio, Buenos Aires y Sídney.
A través de sus redes sociales, le empresa promovió animó a los clientes a compartir sus tarjetas personalizadas en línea y como parte de la campaña, Iberia Airlines realizó un sorteo de viajes a los destinos seleccionados para los «viajes soñados».
La estrategia de las tarjetas navideñas con «viajes soñados» de Iberia Airlines fue una forma innovadora y emocionalmente impactante de conectar con sus clientes durante la temporada de vacaciones. Permitió a la aerolínea crear una experiencia única y memorable para sus clientes, y también aumentó la visibilidad y el reconocimiento de la marca en las redes sociales. Además, el sorteo de viajes incentivó la participación de los clientes y aumentó la lealtad y fidelidad hacia la marca.
Sephora minorista francés y una de las cadenas de distribución de productos de belleza más grandes de Europa es otro ejemplo de una marca que apuesta por una ultra-personalización de la relación con el cliente utilizando tecnología y los datos de sus clientes. A través de Sephora mobile, aplicación con la que utiliza los datos del comprador para integrar la experiencia física y digital, la empresa ofrece recomendaciones de productos y consejos de belleza de acuerdo con las necesidades y preferencias del cliente. La compañía también aprovecha los datos de la actividad de compras en línea para enviar comunicaciones y recomendaciones personalizadas, recordatorios cuando el comprador deja un producto en su carro de compras virtual, promociones, información de precios, etc. Estas estrategias de personalización han permitido a Sephora aumentar la satisfacción y lealtad de sus clientes y diferenciarse de la competencia.
5. Contenido Personalizado
El contenido personalizado es una forma efectiva de atraer a los clientes y proporcionarles información útil y relevante. Las empresas pueden utilizar información del cliente para crear contenido personalizado, como blogs, artículos y videos, que sean relevantes para los intereses y preferencias de cada cliente. Este contenido puede ser presentado en el sitio web de la empresa, en correos electrónicos o incluso en redes sociales.
Caso de Éxito Netflix: Búsqueda de contenido de los suscriptores.
La estrategia de personalización de contenidos utilizada por Netflix se enfoca en proporcionar a sus clientes una experiencia de visualización única y personalizada, utilizando datos de visualización previos, para proporcionar recomendaciones de películas y programas de televisión personalizados en su sitio web y en su aplicación móvil. Netflix recopila datos de los hábitos de visualización y preferencias de los clientes a través de su plataforma (programas y películas que los clientes han visto, las categorías de contenido que han explorado, duración de su visualización…). Mediante el análisis de datos y algoritmos de recomendación, la empresa ofrece sugerencias personalizadas de contenido a los clientes en función de su historial de visualización y preferencias.
6. Experiencias personalizadas en el Punto de Venta.
Las experiencias de compra personalizadas en el punto de venta se refieren a la capacidad de las empresas para adaptar su oferta de productos y servicios en función de las necesidades y preferencias individuales de cada cliente en el momento de la compra. Esto puede incluir el uso de tecnología, como quioscos de autoservicio y escáneres de códigos de barras, que permiten a los clientes personalizar sus compras, así como la oferta de opciones personalizadas en el punto de venta.
Caso de Éxito Starbucks: Vasos personalizadas.
La estrategia de Starbucks en ofrecer una experiencia única y personalizada a cada uno de sus clientes, de manera que se sientan especiales y valorados, comenzó en el año 1971 cuando la empresa decide personalizar el vaso de cada bebida con el nombre del cliente, con el objetivo de diferenciarse de la competencia y lograr “un sentimiento de conexión con sus clientes”.
La estrategia de personalización de Starbucks consiste en ofrecer una experiencia única y personalizada a cada uno de sus clientes, de manera que se sientan especiales y valorados. Además de utilizar nombres personalizados en sus vasos y ofrece una amplia variedad de opciones de bebidas, alimentos y snacks que los clientes personalizar su orden según sus gustos y preferencias, para lograr este objetivo, la compañía ha desarrollado una exitosa estrategia de marketing emocional que lo ha colocado como referente y uno de los líderes mundiales de su sector. De esta manera, se puede decir que Starbucks no vende café, vende “la experiencia Starbucks”.
El análisis de patrones de conducta del consumidor digital es una herramienta poderosa que permite a las empresas comprender las necesidades y deseos de los consumidores. Los patrones de conducta del consumidor digital son un reflejo de los hábitos y comportamientos de los consumidores cuando compran en línea. Comprender los patrones de conducta del consumidor digital y utilizar esta información para personalizar la experiencia de compra, es clave para el éxito de cualquier estrategia de marketing digital.
Las empresas tienen como principal reto ofrecer a sus clientes una experiencia de compra más satisfactorias y personalizadas, para aumentar su lealtad y en última instancia, impulsar las ventas.
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